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            第一条 目的

            为贯彻“以水传情、用心服务”企业宗旨,强化“用户第一、信誉第一”的服务意识,认真落实“安全、资源、环境、效益”服务方针,以达到营造优质服务环境,提高服务效能,提高服务品位的目的,特制定社会服务承诺制度。

            第二条 服务范围

            1、用水业务受理与办理; 2、用水工程设计安装; 3、供水设施维修; 4、供水水质; 5、供水水压; 6、抄表收费; 7、供水服务热线。

            第三条 服务承诺标准

            (一)用水业务受理与办理

            1、居民申请水费清单打印、水费缴纳、居民用水性质变更、水表复接、水费发票换票、水费销户、客户信息变更、合表价格申请、用水人口变更、水表过户、水表暂停业务的,在提交有关资料并经审核,符合供水有关规定,即时办理。

            2、水表验表申请业务,在提交相关资料并经审核,符合供水有关规定,4个工作日内办理完结。

            (二)用水工程设计安装。

            1、个人用户、单位用户申请用水开户、增容、移表的,在业务受理后经审核符合供水有关规定,4个工作日内完成装表通水(雨天顺延)。

            2、按实结算工程。给水工程方案确定后,管道直径500mm以下或产值100万元以下的工程项目,15个工作日完成查勘设计;管道直径500mm以上或产值100万元以上(不含)的工程项目,25个工作日完成设计。在具备施工条件且按合同付款后,15日内进场施工,按合同工期完工(雨天顺延)。

            3、给水工程施工前,做好安全维护措施,文明施工,工程竣工做到工完场清。

            (三)供水设施维修

            1、接到或发现报漏信息,管道直径100mm以上,老城区半小时内,环城路以外一小时内,抢修人员到达现场,做好安全维护措施并开始抢修。特殊情况须在承诺时间之内,给予用户回应。

            2、突发性爆管事故,在无特殊情况下,100mm直径以下管道24小时内:150400mm 直径管道36小时内;500mm直径以上管道48小时内,修复通水。

            (四)供水水质

            用户对水质有疑异,接到反映后,4小时内响应,24小时内进行处理并回复用户。

            (五)供水水压

            1、用户反映水压明显下降或无水, 4小时内到达现场检查并处理。

            2、计划停水、低压供水(包括局部地区)提前24小时通过报纸、张贴通知、电话通知、微信公众号推送等方式发出停水通知。

            (六)抄表收费

            1、用户对抄表计量或水费有异议的,在接到反映后,3个工作日内处理并将结果通知用户。

            2、用户总表因故(堆埋、浸水、停走等)影响准确计量时,当月作估表处理,并对估表原因向用户发出通知。当接到用户反映或抄表人员发现表破或故障后,在3个工作日内调换水表。

            3、因欠费停水用户,在缴清水费后24小时内完成通水。

            (七)供水服务热线

            1、供水服务热线实行24小时服务,用户来电,应在铃响三声以内接听,做到文明用语、热情耐心,对用户提出问题做好登记和录音。

            2、热线电话受理后,及时处置,在相关部门的配合下予以办结。

            第四条 投诉与监督

            (一)湖州市水务集团有限公司办公室,受理用户对承诺服务的建议、意见和投诉,用户可采用来电、来信、来访等形式投诉。

            (二)办公室对用户投诉在3个工作日内予以回应,7个工作日内将调查情况告知投诉人。

            (三)集团企业管理部负责对投诉处理进行监督,必要时纪检监察室介入督查。

            第五条 违诺责任

            (一)在投诉事实调查核实确认后,按承诺制度规定有关条款,确定违诺赔偿金。

            (二) 对用户投诉,若没有按期限答复,每拖延一天,向投诉人补偿人民币50元,并按集团公司有关规定进行处理。

            (三) 因违诺,对用户造成直接经济损失,依据法律规定或其他有关规定办法,由承诺方负责赔偿。

            第六条  对外承诺服务联络电话

            供水热线服务(24小时)  96390

            办公室(周一至周五工作时间) 2024341

            第七条 本制度由集团企业管理部负责解释。

            第八条  本制度自发布之日起实施。原《社会服务承诺制度》(湖水务发〔201446号)同时废止。


             
             
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